Mapear a jornada do paciente é essencial para agregar mais qualidade aos serviços de saúde. Afinal, é um método que permite compreender os pontos de contato do público com as unidades de atendimento e promover melhorias contínuas em toda a cadeia.
Além de ser um cuidado indispensável para a competitividade dos prestadores, essa prática também beneficia a gestão de operadoras de saúde, agregando mais agilidade e autonomia para a liberação dos procedimentos.
Pensando nisso, criamos este artigo para esclarecer as particularidades mais relevantes sobre o conceito, apresentar as melhores práticas para gerenciá-lo e mostrar como a tecnologia pode ser uma grande aliada neste processo. Acompanhe.
O que é a jornada do paciente?
A jornada do paciente, como o próprio termo sugere, se refere a todas as interações que o cliente pode ter com um serviço de saúde, seja com uma instituição prestadora, estabelecimento ou operadora.
Esse processo pode incluir diversas etapas e pontos de contato. Isso vai desde o conhecimento sobre a marca até o canal onde é feito o primeiro contato, o agendamento de um procedimento e posterior fidelização.
O conceito é uma versão da jornada do cliente, metodologia utilizada no segmento de marketing. Ela propõe conquistar a atenção dos consumidores, fornecer informações úteis para ele decidir pela compra e otimizar toda sua jornada com a empresa.
A gestão da jornada do paciente se tornou indispensável na atual era da transformação digital. Os clientes tinham meios limitados para conhecer novas marcas antes da internet, mas hoje têm acesso a milhares de informações e ofertas antes de escolher por um serviço.
Considerando que qualquer indivíduo pode pesquisar sobre os diferenciais, benefícios, valores e características de uma unidade antes de agendar uma consulta, a jornada do paciente entra em cena nas diferentes fases dessa pesquisa para influenciar sua tomada de decisão.
Qual a sua importância?
Realizar o mapeamento da jornada do paciente está entre as práticas mais eficazes para atrair novos clientes, conquistar sua fidelização e promover melhorias nos serviços em prol de uma melhor imagem de marca.
Afinal, ao compreender o caminho percorrido e os meios usados pelas pessoas que encontraram sua empresa, é possível reforçar seus pontos fortes e corrigir os fracos. Ou seja, aprimorar a experiência.
Em primeiro lugar, isso permite melhorar seus canais de atração. Por exemplo, imagine que você identificou que a maioria dos usuários chega à sua empresa por conta de anúncios em um jornal local, mas grande parte do seu público também está no Facebook.
A partir desse entendimento, você pode investir mais nas divulgações neste jornal, a fim de atrair ainda mais pacientes neste canal que já se provou eficiente, enquanto também investe em publicidade paga na rede social, ampliando seus pontos de contato de marca.
Da mesma forma, a jornada do paciente viabiliza um entendimento completo sobre o contato efetivo das pessoas com o seu negócio. Suponha que os clientes têm dificuldades para agendar consultas, mas gostam muito do atendimento na recepção.
Nesse caso, você saberá da necessidade de melhorar os agendamentos, podendo investir em um App móvel de marcações online, por exemplo. Ao mesmo tempo, cabe aprimorar ainda mais o ambiente da recepção e a qualificação dos atendentes, reforçando este ponto forte.
Esses e outros pontos são imprescindíveis para ter sucesso e competitividade no mercado da saúde. Afinal, 70% dos pacientes compartilham suas experiências positivas com outras pessoas, segundo uma pesquisa do Beryl Institute.
Em contrapartida, experiências negativas fazem com que 43% dos pacientes não retornem ao estabelecimento. Inclusive, 37% acabam procurando uma unidade ou médico diferente. Mas quais são as etapas mapeadas durante a jornada? Descubra logo abaixo.
Quais os principais passos da jornada do paciente?
Como citamos, o mapeamento da jornada do paciente é análogo à jornada do cliente no varejo. Basicamente, o foco é identificar e analisar os principais pontos de contato do usuário com a sua empresa.
Vale ressaltar que as pessoas lidam com seus próprios cuidados de saúde de formas diferentes. Por isso, as fases da jornada não são lineares. Ou seja, os estágios da jornada e os momentos em que cada indivíduo estará neles podem variar.
Ciente disso, veja quais são as etapas básicas da jornada do paciente, qual o comportamento dos clientes nelas e a postura que sua empresa deve adotar em prol de uma experiência mais positiva:
Identificação de um problema
O início da jornada corresponde ao momento em que a pessoa percebe um sintoma ou entende que tem um problema de saúde a ser resolvido. Normalmente, o indivíduo tenta se informar sobre sua condição com amigos e familiares ou até recorrer a soluções caseiras.
Ao mesmo tempo, essa autoavaliação inclui pesquisas na internet, como Google e YouTube, ou perguntas em fóruns e redes sociais. Nesse momento, sua empresa deve se posicionar nos canais em que esse paciente em potencial pesquisa por soluções para seu problema.
Contato com a operadora e/ou sistema de saúde
Após identificar um problema, o paciente busca contato com o sistema de saúde. Normalmente, ele procura soluções próximas e fáceis de acessar. Além disso, é comum que tente entender a qualidade do serviço por meio de avaliações ou referências de amigos.
Por isso, é importante disponibilizar canais amplos e fáceis de atendimento, como telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais, etc. Assim, você facilita a chegada do indivíduo à sua empresa. Também é essencial manter uma boa reputação nos seus canais online.
Avaliação inicial
Ao chegar ao sistema de saúde, o cliente em potencial se torna paciente de fato. Nesse momento, ele é atendido e suas condições são avaliadas. Trata-se do primeiro contato do usuário com a marca, que deve acontecer da melhor maneira possível.
Assim, é imprescindível que a gestão seja eficiente, para que os encaminhamentos e as avaliações ocorram tranquilamente. Ainda, os profissionais devem ter empatia com o paciente, foco na humanização na saúde e garantir que a pessoa se sinta realmente acolhida.
Tratamento
Depois da avaliação e de eventuais encaminhamentos para exames, começa o tratamento. Como no caso anterior, para que essa etapa proporcione uma experiência positiva, é importante prezar pela delicadeza, cordialidade e um contato humanizado com o paciente.
Ao recomendar o tratamento, foque na orientação de negócios da unidade (algumas prezam por métodos integrativos, outras focam na alopatia, por exemplo). Em todo caso, seja claro sobre a realização, benefícios, efeitos colaterais e o que mais for pertinente sobre cada procedimento.
Mudança de hábitos e cuidados continuados
O passo seguinte é apontar e estimular mudanças positivas no estilo de vida do paciente, contribuindo ativamente para suas melhorias de saúde. Nesse momento, a instituição mantém o relacionamento com o cliente, reforça sua experiência de marca e diminui a sinistralidade.
Mais que determinar novos hábitos que vão impactar positivamente a vida do indivíduo, vale compartilhar conteúdos e feedbacks nos canais de comunicação da empresa. Isso fortalece a relação e incentiva o retorno do usuário, favorecendo assim sua fidelização.
6 melhores práticas para aprimorar a experiência de pacientes ao longo da jornada
Agora que você já sabe como o mapeamento da jornada do paciente é constituído e quais são os principais pontos de atenção em cada etapa, confira as melhores práticas para guiar e otimizar a experiência dos seus clientes:
Enfatize a qualidade no atendimento
Os pacientes querem ser bem tratados e se sentir acolhidos. Por isso, é importante investir na ampliação da qualidade dos serviços. Isso inclui treinamentos em prol de contatos mais humanizados, soluções de saúde digital, hotelaria hospitalar, entre outras melhorias.
Invista na melhoria contínua de processos
Atrasos e falhas nos serviços são oriundos de processos ineficientes. Por isso, é fundamental analisar toda a cadeia de serviços, identificar seus gargalos e promover melhorias. Investir em tecnologias de gestão é decisivo para fazer isso de forma ágil, mensurável e contínua.
Reduza o tempo de espera
O excesso de espera está entre as maiores fontes de frustrações para os clientes. Portanto, é essencial ter soluções para gerenciar o fluxo de pacientes, facilitar o agendamento de serviços e integrar um sistema de gestão de plano de saúde para agilizar liberações e faturamentos.
Entenda as necessidades específicas de cada paciente
A jornada do paciente varia muito. Ela pode começar por uma indicação, por uma busca na internet, por uma simples preocupação ou pelo plano de saúde. Assim, é importante preparar-se para atender às necessidades e expectativas de diferentes perfis.
Dedique tempo e atenção a pacientes insatisfeitos
Por melhor que sejam seus serviços, sempre haverá pacientes insatisfeitos. O importante é entender os motivos de suas insatisfações e tentar atraí-los novamente, por meio de um contato próximo, feedbacks sobre os atendimentos e um trabalho de comunicação claro e empático.
Tenha tecnologias digitais como aliadas
Quando tratamos sobre melhorias nos serviços de saúde, é impossível ignorar o papel da tecnologia. Afinal, com um sistema de ponta, você garante mais eficiência e qualidade na gestão de processos, cadastros, auditoria, atendimentos, financeiro, logística e muito mais.
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