A concorrência acirrada é uma marca da era globalizada em que vivemos. Está em todos os segmentos de negócios e se deve ao constante fluxo de novos concorrentes, novas tecnologias, à disseminação da informação e até mesmo a “padronização” de produtos entre empresas rivais.
Nesse cenário, as organizações precisam ter a capacidade de se reinventar e serem suficientemente flexíveis para responder com rapidez às mudanças do mercado.
Foi assim que surgiram os conceitos de Terceirização de Processos de Negócio (Business Process Outsourcing — BPO) e Terceirização da Transformação do Negócio (Business Transformation Outsourcing — BTO). Embora ambos estejam relacionados à terceirização, são conceitos diferentes.
BPO – Business Process Outsourcing
O BPO acontece quando a empresa terceiriza (de forma um pouco mais sofisticada) os processos internos que não estão diretamente ligados ao seu negócio principal. Assim, alguns procedimentos da companhia passam para as mãos de um especialista em processos internos.
A ideia por trás desse conceito é que a empresa deve manter o foco em sua atividade principal, ao invés de tentar atuar em áreas alheias a ela. Assim, uma empresa de treinamento, por exemplo, não deve tentar administrar um departamento jurídico. Se fizer todos os processos, a organização pode reduzir seu nível de serviço.
Isso pode acarretar em perda de mercado e impactos negativos no faturamento, pois o consumidor está sempre atento às mudanças e quer excelência no produto e/ou serviço.
De forma reduzida e simplificada, o BPO ajuda a empresa a se dedicar exclusivamente ao que ela sabe fazer melhor e, com isso, atingir um nível superior nas entregas ao cliente.
BTO – Business Transformation Outsourcing
Já o BTO vai além da simples terceirização da operação: envolve identificar problemas no processo terceirizado. A partir disso, trabalha de forma a fazer sua remodelação e automatização para transformar o processo de negócio da empresa, buscando assim eficiência operacional.
A terceirização de Tecnologia da Informação (TI), por exemplo, tem se tornado uma prática muito comum de BPO. Uma solução de BTO vai além e inclui serviços, transformação dos processos, solução de transição e solução de negócio.
Sua estrutura, flexível e escalável em termos de pessoas, processos e infraestrutura, permite atender volumes variáveis de demanda. Muitas delas, além de dar suporte à transformação dos negócios, antecipam mudanças e otimizam o controle e a qualidade das operações medidas através de SLAs – o que as torna mais competitivas e rentáveis.
É o caso de qualquer empresa que decide terceirizar, além de sua infraestrutura de TI, suas necessidades de contabilidade, departamento pessoal, treinamento e recrutamento, entre outros. Dessa forma, seu objetivo é tornar esses departamentos mais ágeis e eficientes.
A ideia é padronizar, racionalizar e otimizar os processos de negócio da empresa para que ela possa se concentrar no foco do negócio. Para isso, o BTO usa metodologias de consultoria, tecnologias de ponta, análise de dados, analytics e workflow.
Nesse processo, o BTO ajuda as empresas nos principais desafios que elas enfrentam. Entre eles, eficiência operacional, redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.
Vantagens
Tanto o BPO quanto o BTO fazem com que a empresa se preocupe apenas com as tarefas estritamente voltadas à sua área de atuação. A vantagem mais óbvia é que a companhia pode reduzir os investimentos – tanto de capital, infraestrutura e software, quanto em treinamento – para execução de processos que fazem parte ou não do seu negócio.
Além dessa vantagem principal, porém, há outras. Confira:
Por que terceirizar?
Um exemplo é a área de TI, um mercado que se desenvolve muito rapidamente, o que torna difícil manter o ritmo (ou seja, ter uma estrutura eficiente e que possa oferecer agilidade e escalabilidade às operações) e acompanhar as novidades em inovações e soluções.
Por esse motivo, a terceirização é o processo ideal para empresas que têm os recursos, a experiência e o desejo de atualizar continuamente suas soluções tecnológicas e processos de negócio – com o objetivo de se manterem competitivas no mercado.
Produtividade
Tanto o BPO quanto o BTO permitem que a equipe se concentre na área de negócios, uma vez que diminuem a quantidade de processos manuais e deixam mais profissionais livres para se dedicarem ao que a empresa faz de melhor, como: vender, produzir e gerar satisfação ao cliente, o que significa um aumento imediato de produtividade.
Além disso, permitem que os gestores se dediquem a explorar novas áreas de receita,
acelerar outros projetos e se concentrar em seus clientes. Assim, é natural que haja um aumento de faturamento, maior poder de fidelização de clientes e mais espaço no setor.
Uso de recursos
O processo de terceirização permite identificar novos pontos de eficiência e, assim, realocar recursos. Além de melhorar a produtividade, isso aumenta a eficiência da operação. Logo é possível destravar recursos que podem ser direcionados para o crescimento da organização de forma sustentável e, ainda, otimizar os investimentos.
O desenvolvimento da infraestrutura é feito de forma flexível para que se adapte às condições voláteis do mercado. Assim, a empresa pode lançar novos produtos e serviços com mais chances de sucesso, bem como buscar novos mercados e consumidores.
Outra possibilidade que vem com a otimização do uso de recursos terceirizados é a redução de riscos. Quando sai dos custos fixos e migra para os variáveis, a empresa reduz a exposição a riscos, pois minimiza os investimentos em ativos ineficientes ao mesmo tempo em que reduz o débito associado à sua aquisição.
Redução de custos
Muito custo e pouco foco geram, inevitavelmente, prejuízo. Quando aplicados corretamente, os conceitos de BPO e BTO ajudam a reduzir custos e aumentar a receita. Mais enxuta, a empresa fica mais rápida e ágil para responder às demandas do mercado.
Isso acontece graças à melhoria dos processos, algo que tem impacto direto na administração do negócio – que passa a usar as melhores soluções de serviço e ganhar em competitividade.
Recursos Humanos
O mercado exige, atualmente, recursos humanos de alta produção e eficiência — com o objetivo de obter economia de escala. Com a terceirização, a empresa pode economizar custos de mão de obra efetiva e dispor de núcleos de excelência de forma compartilhada.
Foco no cliente
A terceirização permite que se forneçam serviços flexíveis, que atendam às necessidades de mudança dos clientes. O modelo voltado ao consumidor permite responder de forma rápida ao que eles querem, compreendendo e melhorando cada passo do ciclo da experiência do cliente.
BPO X BTO
Por fim, a grande diferença do BPO para o BTO é que, enquanto o primeiro foca nos processos de backoffice de uma empresa – como RH, TI, Jurídico e Qualidade – o segundo, foca em processos do objeto final da empresa – que impactam a experiência e retenção do consumidor final, contribuindo para gerar receita.
