O chargeback é um dos maiores pesadelos de quem é empresário no ramo do comércio. Para quem opera no setor de vendas, ouvir falar sobre o tema costuma causar receio, mas é preciso desmistificar o assunto para entender melhor do que se trata, suas causas e, principalmente, como prevenir esse cenário.
Além disso, com uma compreensão melhor, resolver o problema se torna mais simples do que parece. Sem contar que a empresa como um todo passa a operar de maneira estável, o que, por fim, beneficia o consumidor final.
Considerando isso, preparamos um artigo que te ajudará a sanar qualquer dúvida sobre o que chargeback é, quais fatores podem causar isso, entre outros pontos. Continue a leitura para entender mais sobre o assunto.
O que é chargeback?
O chargeback, de sua origem literal em inglês, significa “retorno de pagamento”. Isso quer dizer que, em compras nas quais o titular deseja obter o dinheiro de volta, é solicitado o estorno do valor gasto.
Nesse caso, as operadoras de cartão de crédito ou débito devem devolver a quantia por meio da forma correspondente ao método de pagamento. A opção é disponibilizada como método de proteção aos titulares dos cartões contra inconformidades nas compras e a integridade dos dados em caso de fraude.
Um exemplo disso é quando ocorrem tentativas de fraudes, como compras suspeitas. Ao notar a irregularidade, o cliente entra em contato com a operadora do cartão, que determina um prazo para cancelar o pedido e estornar o valor do pedido. O chargeback ocorre principalmente em lojas virtuais, onde não há confirmação de senha.
O problema é que, quando isso acontece, o lojista acaba ficando com o prejuízo. Se o chargeback é efetuado antes do envio do produto, o comerciante perde uma venda e, consequentemente, afeta o balanço financeiro. Caso o retorno ocorra depois do pedido ser despachado, o gasto é maior, pois inclui o custo logístico e, em alguns casos, a perda do item.
Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?
Depois de entender um pouco sobre como o chargeback pode afetar seu negócio, chegou a hora de saber a diferença existente entre ele, o estorno e o reembolso. Os três termos são semelhantes e, para quem tem pouco conhecimento sobre o assunto, podem parecer a mesma coisa, mas não são.
Veja a seguir o que define cada situação. A partir deste conhecimento, você conseguirá distinguir os acontecimentos e terá uma noção melhor do que pode fazer. Leia mais no conteúdo a seguir.
Chargeback
No chargeback, o cliente solicita o cancelamento da compra diretamente com a operadora do cartão. Normalmente, a pessoa informa que não reconhece o pedido efetuado e, por isso, o valor é devolvido sem que o lojista seja informado. Em alguns casos, o comerciante só se dá conta de que houve a devolução da quantia depois de semanas.
Estorno
Já no caso do estorno, as bandeiras de cartão de crédito solicitam o cancelamento do pedido às lojas. Por ocorrer esse contato, os comerciantes não são surpreendidos. Além disso, o estorno costuma ocorrer antes da confirmação da transação e costuma ser motivado por suspeita de fraude por parte das operadoras.
Reembolso
Por fim, o reembolso acontece quando a transação já foi efetuada. nesse caso, não há contato com os intermediadores de pagamento (bancos e operadoras de cartões), pois a situação é resolvida diretamente entre consumidor e vendedor. O comércio devolve o dinheiro ao titular do cartão, normalmente por conta de algum problema de estoque ou produto.
Depois de definirmos a diferença entre o chargeback, estorno e reembolso e como os três se desenvolvem, vamos falar sobre o processo que é tema deste artigo. Descubra no tópico a seguir as etapas de processamento de pagamentos e retorno de valores.
Como acontece um chargeback?
Se um titular do cartão percebe que determinada compra apresenta algo suspeito, como valor indevido ou transação indevida na fatura, ele pode ligar para a operadora e apresentar contestação.
Em outros casos, as próprias operadoras de cartões de crédito podem abrir o procedimento de chargeback caso entendam que a compra é suspeita. Embora isso não seja comum, é solicitado ao cliente a comprovação do pedido (nota fiscal, comprovante de entrega, detalhe do pedido, etc) para liberação.
O processo, no entanto, abre margem para solicitações indevidas, que podem ter seus valores retornados às faturas e deixam os vendedores no prejuízo. Isso porque fraudadores podem contestar compras intencionalmente e, além do produto, recebem o valor, ao invés de seguirem com a desistência de compra.
Quais os principais motivos do chargeback?
Você já deve ter percebido que o chargeback pode ser causado por diversos fatores. Apesar de um ponto fraco do procedimento ser a fraude e ela ser difícil de descobrir, há outras justificativas que se tornam comuns e, em alguns casos, um simples desacordo comercial se torna a razão.
Isso porque, dependendo do perfil, o cliente não tenta um acordo com o vendedor para manter a compra e prefere desistir, independentemente de qual seja a solução proposta. Por isso, a boa reputação e relação entre lojista e consumidor é fundamental.
Pensando nisso, listamos os principais motivos que podem fazer seu negócio perder uma venda para o chargeback. Confira mais detalhes.
Fraude
Essa é uma das únicas razões de cancelamento das compras que o comerciante se vê quase sem saída de como proceder. A fraude costuma acontecer quando um criminoso utiliza dados de um cartão de outra pessoa.
Mesmo com os mecanismos de confirmação de identidade, em alguns casos é possível burlar o sistema. Isso prejudica o lojista, pois o chargeback é feito e, o que parecia ser uma venda, se torna cancelamento.
Entrega fora do prazo ou extravio
Independentemente se você tem frota própria ou terceirizada, se atentar a todas as etapas de processamento do pedido é essencial. E, quando isso não acontece, a entrega ocorre fora do prazo, e o cliente se sente no direito de cancelar a compra, gerando o cashback.
Mas, em situações que não dependem de quem vende, o produto pode ser extraviado no caminho de entrega. Isso também afeta a experiência de compra e abre espaço para que o comprador queira cancelar o pedido diretamente com a operadora do cartão.
Produto incorreto ou avariado
Depois de cuidar do pedido no estoque, controlar o despacho e acompanhar a entrega, alguns lojistas não se atentam a um ponto que ainda faz parte da experiência de compra: a entrega. Quando um cliente recebe o produto avariado ou incorreto, ele tem o direito de solicitar a troca, mas pode se sentir prejudicado a ponto de cancelar a compra.
Isso costuma acontecer quando o processo de troca não é bem definido ou é visto pelo consumidor como oneroso para ele. Isso pode ser prejudicial não apenas em uma compra, mas também em outros pedidos. Afinal de contas, além do valor subtraído no balanço financeiro, o cliente pode gerar opiniões ruins contra o comerciante.
Erro na cobrança ou pagamento
Outra situação que causa o chargeback é o erro no momento da cobrança ou pagamento. Durante o processamento bancário, a operadora do cartão de crédito pode perceber um valor inconsistente ou outra inconformidade e realiza o chargeback automático.
Quando ocorre esse caso, o banco costuma notificar o cliente e, a partir disso, solicitar uma confirmação de que a compra é procedente. O erro na cobrança ou pagamento costumam ser fáceis de converter para prosseguir com o pedido.
Como reduzir o chargeback?
Entender os motivos pelos quais o chargeback acontece é o primeiro passo para que sua empresa adote mecanismos que minimizem os efeitos do problema. Pensando nisso, preparamos dicas que, a princípio parecem simples, mas podem te ajudar a lidar com a situação. Confira!
Mantenha contato com o cliente
Como comentamos anteriormente, valorizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo de compra é essencial para quem busca causar uma boa impressão. Pensando nisso, estabelecer uma linha de contato fácil de usar e transparente deixa o consumidor mais confortável em ter uma relação com o prestador de serviço ou vendedor.
Seja por meio de um ou mais canais, ofereça prestatividade, disponibilidade e autoridade no assunto para resolver eventuais problemas que apareçam. Mesmo que não seja algo relacionado ao seu produto ou serviço, saber direcionar o cliente facilita a resolução da situação.
Implemente soluções antifraude
A prevenção extra de quem trabalha com vendas de produtos e serviços é um ponto crucial para a manutenção de um histórico positivo. Não à toa, o mercado oferece opções de softwares com diversas funcionalidades visando evitar perdas.
Para evitar prejuízo com clientes fraudulentos, adote bases de dados e sistemas que mapeiem padrões de compras dos usuários. As ferramentas notificam e, em alguns casos, até fazem o bloqueio automático de compras que possam se transformar em chargeback.
Tenha critérios de compra e cancelamento bem definidos
No ambiente físico e, principalmente no virtual, monte uma política de compras, trocas e cancelamento que solucione todas as eventuais dúvidas dos clientes. Ter uma seção FAQ que responda as principais dúvidas relacionadas a prazos e procedimentos é uma forma de antecipar quaisquer contatos com questionamentos.
Nesse caso, quanto menos o consumidor depender dos canais de contato para resolver problemas, melhor é a experiência de compra. Afinal de contas, em tempos de informatização, a autonomia do consumidor é um ponto a valorizar.
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