Diante de um mercado dinâmico e competitivo, as empresas que se destacam são aquelas que reforçam sua credibilidade e transparência perante os clientes. Por isso, entender o que é SLA e como elaborá-lo é fundamental para os times jurídicos dos negócios.
Basicamente, o conceito de SLA se refere a um modelo de acordo que estipula com clareza todas as expectativas sobre determinado serviço, as responsabilidades dos seus prestadores e todos os detalhes necessários para que a entrega seja aquela definida com o contratante.
Esse tipo de contrato é o principal do setor de tecnologia, mas também é relevante em muitos outros segmentos. Em todo caso, é o controle SLA que garante conformidade nas relações comerciais, clareza entre os envolvidos e controle sobre detalhes decisivos, como o lead time.
Mas, afinal, o que significa SLA exatamente? Qual a sua influência sobre o tempo de processamento e outros aspectos relevantes da prestação de serviços? Por que ele é vantajoso e como elaborá-lo? Entenda os detalhes mais importantes sobre o tema a seguir.
O que é SLA?
Para entender o que é SLA, primeiro é importante esclarecer que se trata de uma sigla para Service Level Agreement. Na tradução, isso significa Acordo de Nível de Serviço, também conhecido pelas iniciais ANS.
O SLA é exemplo de um modelo específico de contrato. Sua finalidade é descrever objetivamente todos os processos e atividades que serão realizados por uma empresa ao prestar serviços a um contratante.
Além disso, o documento aponta o nível dos trabalhos. Ou seja, com qual quantidade e com qual desempenho eles serão entregues. Também são incluídas informações sobre suporte técnico, termos de compromisso e indicadores para verificar se as entregas cumprem o acordo.
Na verdade, tudo o que for pertinente para a transparência entre as partes durante a contratação pode constar no SLA. Nesse sentido, um dos apontamentos mais importantes é relacionado ao lead time.
Quanto ao lead time, o significado corresponde ao tempo necessário para que o serviço siga todas as etapas no processo até ser concluído. A entrega no prazo é essencial para atender às expectativas dos clientes. Isso justifica por que medir o tempo é tão importante no SLA.
Mais que compreender o que é SLA, saiba que ele é exigido em todas as relações contratuais do segmento de TI, porque ele é descrito e regulamentado pela norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.
Mesmo sendo característico no segmento tecnológico, o SLA é utilizado para alinhar responsabilidades e expectativas em inúmeras áreas, com destaque para as de marketing, logística, vendas, entre outras.
Quais são os tipos de SLA?
Seria impossível definir o que é SLA sem delimitar as particularidades dos seus principais tipos. Por mais que os contratos desse formato possam ter diferentes aplicações, todas elas são divididas em duas categorias distintas:
Focado no cliente
Como o próprio nome sugere, trata-se de um modelo em que toda a gestão do contrato é feita em função do cliente. Ou seja, as expectativas, obrigações e exigências descritas no documento são mais específicas, a fim de atender às demandas de um único contratante.
Por ter cláusulas e itens muito próprios, o SLA focado no cliente não pode ser usado como um modelo-padrão. Além disso, cada mudança na contratação deve ser assinada pelo prestador e pelo contratante, o que faz esse formato ter atualizações mais constantes.
Focado no serviço
Por sua vez, o SLA focado nos serviços é aquele direcionado às atividades do prestador. Ele serve justamente para padronizar a qualidade entregue aos clientes, normalmente quando há uma gama maior de consumidores que utilizam os mesmos tipos de solução.
Ele pode ser usado sem alterações para todo contratante. Por ser um modelo-padrão, ele é mais rígido e não permite ajustes. Em geral, serve para destacar as garantias entre as partes, cláusulas de segurança, disponibilidade, entre outras ligadas à boa governança dos acordos.
Qual a diferença entre SLA, SLM e KPI?
Depois de conferir o significado de SLA, o que é lead time e outros termos relevantes na gestão de serviços jurídicos, você deve ter percebido como o universo corporativo é repleto de termos estrangeiros e siglas.
Isso costuma gerar certa confusão entre os profissionais. No caso do Service Level Agreement, as dúvidas mais comuns são relacionadas às suas diferenças para SLM e KPIs. Vamos esclarecê-las para você não ter problemas ao utilizar essas ferramentas tão valiosas.
Para começar, você já sabe o que é SLA. Trata-se de um modelo de contrato que define as principais atribuições, metas, como calcular o lead time, indicadores e outros detalhes pertinentes às relações de prestação de serviços.
Já o SLM significa Service Level Management. O conceito se refere à gestão dos contratos assinados no formato SLA. Basicamente, trata-se do gerenciamento dos documentos e das transações acordadas nesse tipo de negociação, focado na sua qualidade e conformidade.
Por sua vez, KPIs são os Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Desempenho. Eles abrangem os indicadores mais importantes para medir a performance das operações de uma empresa. Inclusive, eles podem estar relacionados às métricas do SLA.
Quais os benefícios do Service Level Agreement?
Basta conferir a definição sobre o que é SLA para concluir sua importância na proteção das partes envolvidas na negociação de um serviço. Afinal, ele serve justamente para garantir transparência no acordo de prestação e facilitar a resolução de eventuais conflitos.
Mais que estipular o nível do serviço, lead time, indicadores SLA, entre outras particularidades imprescindíveis para delimitar a contratação, as cláusulas ainda podem incluir multas ou penalidades extrajudiciais caso alguém não cumpra com as obrigações definidas.
Outro ponto importante é que o SLA reforça a credibilidade da empresa prestadora. Afinal, trata-se de um instrumento que delimita os pormenores do serviço e que atesta o seu cumprimento, garantindo mais confiança na contratação e maior proximidade com o cliente.
Como elaborar um SLA?
Depois de entender o que é SLA, lembre-se que ele serve para formalizar a contratação de um serviço e transparecer as atribuições dos envolvidos no negócio.
Portanto, o contrato deve ser transparente, direto quanto às responsabilidades listadas e priorizar os seguintes elementos:
Tenha um catálogo de serviços
Sua empresa deve ter um catálogo de todos os seus serviços. Ele precisa descrever cada solução prestada, como suas solicitações devem ser feitas, o público a que se direciona cada trabalho e seus respectivos custos.
Por sua vez, as definições do catálogo devem constar no SLA, dando suporte complementar às ações descritas no contrato.
Defina as condições de disponibilidade
A cláusula de disponibilidade está entre as mais importantes do SLA, já que ela varia de acordo com cada empresa.
No segmento de TI, por exemplo, a disponibilidade de um software pode ser de 99,5% das 8 horas às 18 horas, enquanto um e-commerce pode estar 99,9% disponível por 24 horas.
Em outros setores, a disponibilidade pode ser atrelada ao horário comercial ou a escalas extras de atendimento emergencial. Tudo depende do serviço e suas demandas.
Determine os prazos de execução
Já o prazo de execução se refere ao tempo que o serviço leva para ser executado, desde sua solicitação até a entrega.
Por exemplo, uma agência de marketing pode estipular no SLA que a criação de uma campanha leva 2 meses para ser executada, desde que ela é requisitada pelo cliente até sua veiculação.
Da mesma forma, um negócio de TI pode apontar que a inserção de um novo usuário no software leva 3 dias, contados a partir do envio do formulário como pedido.
Analise os indicadores de desempenho
Lembre-se que, ao estipularmos o que é SLA, ressaltamos que nele também devem constar os indicadores de desempenho do serviço.
Essas métricas servem para determinar se as soluções entregues atingiram o nível de qualidade contratada. Se não for o caso, eles podem servir de parâmetro para a implementação de mudanças nos termos do acordo.
Agora que você já sabe o que é SLA e como utilizá-lo, garanta mais eficiência e praticidade no seu fluxo de contratos.
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