Todo mundo preza por um atendimento de qualidade, não é mesmo? Pensando nisso, a Agência Nacional de Saúde Suplementar publicou a Resolução Normativa 395, que tem o objetivo de tornar o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde mais qualificado e com prazos de respostas mais rápidas.
Com a norma, as empresas são obrigadas a disponibilizar uma unidade de atendimento presencial das regiões de maior atuação. Além disso, é necessário oferecer atendimento telefônico em horário comercial, nos dias úteis da semana.
No entanto, com a pandemia causada pelo Coronavírus, a ANS buscou preservar o risco de contaminação, contribuindo para que os atendimentos aos casos de COVID-19 fossem priorizados.
Além disso, não há qualquer restrição quanto ao atendimento aos beneficiários. Porém, para os casos em que os tratamentos não podem ser adiados ou mantidos, visto que a prioridade agora é a assistência aos casos graves de Covid-19, os prazos máximos de atendimento para a realização de consultas, exames, terapias e cirurgias foram prorrogados.
A seguir, entenda mais sobre os prazos da ANS, sua importância e estar em conformidade com eles.
A importância de cumprir os prazos da ANS
Com as novas normas, as operadoras dos planos de saúde buscam todos os dias encontrar formas de melhorar o atendimento aos beneficiários. De acordo com o site Reclame Aqui, o atendimento tem sido muito precário e muitas reclamações são registradas todos os dias no site. Por isso, é tão importante que as operadoras cumpram com responsabilidade os prazos da ANS.
As empresas são obrigadas a oferecer atendimento presencial e telefônico, e enviar informações por escrito para os beneficiários em até 24 horas. As operadoras de médio e grande porte também devem instalar unidades para atendimento presencial em horário comercial, seja em locais de maior concentração de seus serviços ou nas capitais, ao menos.
O atendimento telefônico também deve ser disponibilizado em dias úteis e em horário comercial. Além disso, um protocolo de atendimento deve ser fornecido ao usuário, para que as solicitações possam ser acompanhadas pelo mesmo.
Para as operadoras de plano de saúde que não cumprirem os prazos da ANS, as multas podem variar de R$ 80.000,00 a R$ 100.000,00 para situações de urgência e emergência. Caso haja novo descumprimento das normas, as empresas podem ter a suspensão da comercialização dos serviços prestados. Em alguns casos, pode haver também um decreto do regime especial da direção técnica ou afastamento dos dirigentes.
Prazos definidos pela ANS
Como destacamos anteriormente, a norma define que as respostas tenham prazos definidos pela ANS cumpridos. Para isso, é fundamental que as operadoras estejam por dentro das regras, para não correr o risco de sofrer nenhuma punição. No entanto, a norma ainda apresenta um adendo.
Caso o prazo da ANS máximo seja inferior a cinco dias, o tempo de resposta será o mesmo para atendimento na Resolução Normativa. Confira os prazos conforme os procedimentos a seguir:
- Urgência e Emergência: resposta imediata;
- Alta complexidade (APAC): resposta em até 21 dias úteis;
- Atendimento em regime de internação eletiva: resposta em até 21 dias úteis;
- Demais procedimentos ou serviços: 5 dias úteis para resposta;
- Para consulta básica – pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: 07 dias úteis;
- Atendimento em regime de hospital-dia: resposta em 10 dias;
- Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: 10 dias úteis;
- Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: 03 dias;
- Procedimentos e consultas realizados em consultório/ clínica com cirurgião-dentista: resposta em 07 dias;
- Consultas com fisioterapeuta, fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo e terapeuta ocupacional: 10 dias úteis para resposta;
- Consulta nas demais especialidades: 14 dias úteis para resposta.
Mais detalhes sobre os prazos da ANS
Através dos sistemas de informações, a ANS fará o acompanhamento da comercialização de todos os serviços suspensos. Além disso, a sociedade poderá fazer denúncias caso haja registro da ilegalidade.
Se for constatado que a operadora está comercializando os planos suspensos, caberá multa de R$ 250.000,00. Além do comprimento das medidas administrativas previstas na regulamentação.
No entanto, as operadoras de planos de saúde que sofrerem com a suspensão de algum serviço, como punição ao descumprimento dos prazos da ANS, poderão registrar novos produtos, que serão devidamente acompanhados pela agência. Os planos suspensos, podem voltar a ser comercializados após avaliação da ANS e apresentação de melhoria no atendimento pela operadora.
Caso outros serviços sejam suspensos pelos mesmos motivos, poderá ser aplicada a medida administrativa de direção técnica, com possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa. Aliás, os critérios para suspensão dos planos a serem levados em consideração são o número de reclamação relacionado ao atendimento e a média de beneficiários no período da avaliação.
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Como utilizar a tecnologia para estar em conformidade com a ANS?
As novas tecnologias são muito eficientes e capazes de contribuir para as operadoras que souberem utilizá-las ao seu favor. A transformação digital é um processo necessário que oferece inúmeros benefícios às empresas que a implementarem.
Contratar sistemas que automatizam as atividades, façam integração de processos e promovam mais agilidade às demandas, trazendo mais praticidade para os beneficiários pode ser a saída para as operadoras estarem de acordo com os prazos da ANS.
A Solução de Gestão de Operadoras da Benner, facilita o cumprimento dos compromissos financeiros, além de garantir que os prazos legais com processos da ANS embarcados através de dados concretos e já validados.
Além disso, os beneficiários podem ser favorecidos com um atendimento eficiente e de maior qualidade, quando se utiliza um sistema de gestão como este. Exemplo disso, é a agilidade na análise e liberação de reembolso, além de fornecer as informações automaticamente sobre os procedimentos e os serviços cobertos pelo plano.
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